Gerade schaue ich aus dem Fenster in einen wolkenlosen Himmel, frühlingsgrüne Bäume wiegen sich im Wind und die Stimmung ist gut. So fühlen sich auch die meisten Gespräche an, die Menschen sind freundlich und dankbar, dass sie für ihr Anliegen am Telefon jemanden erreichen konnten. Doch manchmal ziehen Wolken auf und Gewitterstimmung macht sich breit. Denn nicht immer sind die Anrufenden unserer Kundenunternehmen bester Laune. Da meine Mitarbeitenden und ich die erste Front sind, die das Kundenunternehmen bei Annahme des Telefonates repräsentieren, bekommen wir die erste verbale Salve ab. Wie dabei Ruhe bewahren, wenn ein wahrer Worthagel auf einen herniedergeht? Deeskalation heißt hier das Zauberwort. Und darauf achten, dem Anrufenden das Gefühl zu geben, dass er mit seinem Thema ernst genommen wird. Erst wenn die Gewitterstimmung verzogen ist, ist ein lösungsorientiertes Gespräch möglich. Zum Glück haben sowohl meine Mitarbeitenden als auch ich langjährige Erfahrung im Umgang mit herausfordernden Situationen und schaffen es in den meisten Fällen, die wütenden Anrufenden zu beruhigen. Wenn unsere Kundenunternehmen dann übernehmen, ist die Gewitterstimmung verzogen und einer spannungsfreien Kommunikation wurde der Weg geebnet. Von unseren Kundenunternehmen bekommen wir regelmäßig gespiegelt, dass das ein großes Thema ist, das sie an der Zusammenarbeit mit uns schätzen. Kennen Sie auch solche Situationen und wie gehen Sie damit um?
